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课程代码：00202
一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)
1.前厅部的首要功能是( )。
A.销售客房商品
B.调度饭店业务
C.提供前厅服务
D.处理客人帐目
2.最为广泛的客房预订方式是( )。
A.口头订房
B.电话订房
C.传真订房
D.计算机网络订房
3.在客房状态中，OOO代表( )。
A.空房
B.住房
C.走房
D.待修房
4.一般来说，客人第一个见到的饭店员工是( )。
A.电话总机员
B.酒店代表
C.行李员
D.总台接待员
5.电话总机员在电话铃响( )声内必须提机。
A.一
B.二
C.三
D.四
6.饭店标出的客房价格只包括客人的住宿，不包括其它服务费用的计价方法称作( )。
A.欧式计价
B.美式计价
C.修正美式计价
D.百慕大式计价
7.按国际标准，拥有( )间以上客房的称为大型饭店。
A.300
B.500
C.600
D.1000
8.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫( )。
A.贵宾房
B.“请速打扫”房
C.走房
D.住房
9.在安全设施中，“花酒”属于( )。
A.安全报警系统
B.电视监控系统
C.消防监控系统
D.通讯联络系统
10.贮存布件的库房温度以不超过( )为佳。
A.15℃
B.20℃
C.22℃
D.25℃
二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)
1.业务上属于前厅部管理的工作岗位有( )。
A.酒店代表
B.电话总机
C.金钥匙
D.收银
E.客房预订
2.入住登记表的内容包括( )。
A.姓名
B.出生日期
C.证件号码
D.结算方式
E.总台接待员签名
3.前厅礼宾服务的职责范围有( )。
A.迎送宾客服务
B.行李服务
C.商务中心服务
D.问讯服务
E.总机服务
4.饭店调低房间价格的主要原因有( )。
A.市场供大于求
B.市场供小于求
C.市场物价上涨
D.服务质量提高
E.竞争对手调低价格
5.在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有( )。
A.书面形式
B.语言形式
C.各种会议
D.宾客意见调查表
E.计算机系统
6.小型饭店可能不设( )。
A.楼层服务台
B.客房服务中心
C.洗衣房
D.布件房
E.外窗清洁组
7.影响客房定价的内在因素包括( )。
A.投资成本
B.饭店等级标准
C.市场竞争
D.饭店服务水准
E.国家政策与国际国内形势
8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。
A.按顺时针或逆时针方向抹
B.先卫生间后房间
C.先外后里
D.先干后湿
E.先上后下
9.客房内消防设施一般有( )。
A.烟感报警器
B.消火栓
C.安全通道示意图
D.泡沫灭火器
E.自动喷淋灭火装置
10.影响客房部定员的因素有( )。
A.服务模式
B.管理层次
C.工作量预测
D.员工素质水平
E.器具的配备
三、填空题(每空1分，共10分)
1. 是饭店出售的最大、最主要的商品。
2.保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是预付定金担保、 担保和 担保。
3.目前，饭店的客房状况显示系统一般有两种，即 和 。
4.客史档案通常可分为两种，即 和 。
5.客房部管理者要结合客房管理实际，综合运用各种方法激励员工，激励的方法有 、 、 等。
四、名词解释题(每小题3分，共12分)
1.标准间
2.双开率
3.服务质量
4.客房用品消耗定额管理
五、简答题(每小题7分，共28分)
1.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?
2.饭店总机所提供的服务项目主要包括哪些内容?
3.住店客人一般分为哪些类型?
4.客人在入住登记时，前台接待人员要讲究哪些推销技巧?
六、论述题(每小题10分，共20分)
1.何为超额订房?超额订房数量应如何确定?
2.论述走客房清扫的一般程序。
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