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2022年自考《航空服务礼仪概论》专项复习题：实务题16
31.如何正确掌握办公室中的电话礼仪?
答：电话是现代社会的不可或缺的通信工具，也是办公室工作人员处理日常事务、联系业务、咨询答疑、交往约会、汇报反映工作的最常用的办公设备。接拨电话是办公室工作人员的最普遍的日常工作，办公室工作人员必须学会电话礼仪。
(1)接听电话的礼仪包括：铃响后立即接听;微笑接听;开头用礼貌语;问明对方情况等，如果没听清重要的话，那么可请对方重复“对不起，请您再说一次”。
(2)打出电话的礼仪包括：开头的礼貌语，听完对方自报家门后，也应打招呼和自报家门。
(3)正式内容的通话礼仪包括：内容清楚、话语简练、条理清晰、做好记录等。
(4)结束通话的礼仪包括：礼貌地说“再见”，然后慢放听筒，争取对方先挂断。
32.简述美国人在待人接物方面的特点。
答：美国人待人接物方面具有以下特点：(1)自尊心强，好胜心强;(2)热情开朗，不拘小节;(3)城府不深，喜欢幽默;(4)随和友善，容易接近。